“用长期的确定性，对抗短期的不确定性”是可口可乐前董事长内维尔·艾斯戴尔在《长期价值》一书中强调的核心观点，这一法则也适用于数字化财富管理领域。
社科院数据推测，2021年中国居民财富总量预计将超400万亿元。在国内大循环的加持下，金融科技成为挖掘内需的重要引擎之一；从促进行业发展来看，金融科技孕育出的数字化财富管理体系则能进一步帮助金融机构改善用户体验、降低运营成本、对外输出赋能，反哺整个金融生态体系。
面对从国家战略到经济、行业、市场一连串的数字化变革，陆金所控股董事长冀光恒日前在接受《哈佛商业评论》中文版专访时表示，陆金所历经十多年数字化长跑，已初步形成独特的“长期主义”理论：联通用户、行业及生态全周期——通过数字化服务升温让“用户端”受惠 ，数字化运营降本增效打造“行业端”样本，数字化技术运营的输出赋能与“生态端”共赢。
这也是陆金所控股从收获“阶段成果”到为自身用户、为行业生态创造“长期价值”的必由之路。
提升数字化服务能力，让“用户端”受惠
上市后的陆金所控股，在业务发展与用户需求中找到了新的平衡点 ：从“产品导向”转向“用户至上”，树立更健全的用户思维战略，一切服务均围绕“人”展开，把用户体验做到极致。为此，陆金所立了三个小目标。
目标一：比流量平台更专业。所谓更专业的线上财富管理服务必须是“在合适的时间，用合适的方式，向合适的客户，推荐合适的产品和服务”。
在财富管理领域，陆金所独创的Luflex智能营销体系，已经实现能主动感知用户的“隐形喜好”与“潜在适配度”。该体系一方面根据用户历史交易、行为特征标签及风险偏好等关键特征对用户进行“精准画像”，结合用户的产品偏好及承受能力准确推荐最合适的产品。
陆金所控股联席CEO赵容奭告诉《哈佛商业评论》，陆金所控股旗下平安普惠的融资服务，借助长期累积的风险管理经验，在AI、大数据技术支持下，让“三无三高”(无报表、无信评、无抵押、高成本、高风险、高定价)的小微企业用比传统银行服务快几倍的速度拿到贷款，又能保持行业领先的风险控制水平。
目标二：比传统金融更高效。数字化财富管理服务如何不再“慢半拍”？在财富管理板块，平台通过布局的10万个“神经触点”以及智能对话、断点、AI外呼等各类机器人，服务效率较纯人工交互提升5倍，问题解决率提升2倍。零售信贷板块则依托“行云系统”，为用户提供行云流水般顺畅的借款服务。该系统首次实现了零文字输入、一站式无等待、全程拟人AI面对面等服务体验，将小微客户借款申请流程平均耗时降低44%。
目标三：比垂直线上平台更多元。“线上、线下融合”使平台的服务方式更加多元化。目前陆金所的两大业务板块，均已实现全流程线上、线下融合的服务模式。一方面，陆金所的人工客服提供实时专业指导与智能服务互为补充；另一方面，5.7万人线下服务队伍，针对小微企业特性深入街头巷尾，将一对一的定制化咨询与线上全流程完美融合。
技术并非万能，“人性化”的服务体验才能更好地融化科技的冰冷，提升服务的“温度感”。冀光恒表示：“我们一直在思考如何提供更有温度的金融服务，一方面我们会利用AI优化线上流程，以视频展示、一对一指导等方式提升客户的贷款体验；另外还会通过技术升级消除金融资源和小微企业之间的距离感，让小微企业服务更有‘人情味’，从而激活并改善整个金融生态。”
在冀光恒看来，提升数字化服务能力是陆金所创造“长期价值”的核心要义，本质上是利用智能技术提供更专业、高效、多元且更有温度的服务体验，与用户建立起深度互信，给用户带来足够的安全感，并最终实现更长久的用户黏性。
提升数字化运营效率，打造“行业端”样本
对于平台来说，有温度的服务是一个长期迭代的过程，背后的支撑来自于全流程标准化的运营体系与数据驱动的风险管理体系。
标准化运营降本增效成果显著。全流程标准化的智能运营，目标是从资金端到端对接、金融产品上下架流程、资金全流程监控等多方面提升效率，减少用户等待时长，加快资金和信息的流动速率。
陆金所目前已构建起涵盖产品对接、产品运营、资金运营、异常运营和信息披露五大模块的标准化运营流程，辅之以“成团”的运营机器人组合：巡检、质检、对账及产品运营等机器人，降本增效成果显著。
在产品运营方面，平台新产品上架周期已缩短至60分钟以内，准确率高达99%；异常巡检不仅能实现7*24小时不间断巡检，还能前置解决页面异常，页面投诉率降低20%；平台的对账审核目前已实现对账、补差、审批100%线上化，对账效率较人工提升60%；审核方面也已经实现100%机器人初审，审核时效达到分钟级。
数据驱动风险管理“两面”深植。金融的本质是风险控制，不同于传统金融和线下作业团队，线上财富管理服务必须把风险控制放在首位，筑牢风控“护城河”是实现平台“长治久安”的基本保障。在财富管理方面，陆金所信息安全体系累计提示、拦截超2亿次可疑操作，在注册、绑卡、交易、赎回等各个环节为用户保驾护航。陆金所同时将区块链防篡改、可追溯、隐私保护等特性，应用到交易溯源、金融资产信息等多个场景，让用户数据有据可查，降低沟通成本，增强信任指数。
在零售信贷方面，陆金所则是通过AI面审机器人、AI双录+AI回访、AI贷后管理等一系列AI应用提升服务安全感。上文提及的“行云”系统，将全部贷款流程线上化、服务流程透明化，并通过双录和第三方存证等方式，保护用户知情权，尽可能避免销售误导及道德风险的发生。
冀光恒表示，提升数字化运营效率是陆金所创造“长期价值”的基础。全流程、标准化和以数据驱动的风险管理，让陆金所数字化运营效率逐渐可视化，在树立行业标准的同时，也有助于提升输出金融数字化样本的实力。
提升数字化赋能价值，与“生态端”共赢
“深度赋能与多元合作”正在成为中国金融科技发展的焦点之一。冀光恒透露，依托平安集团强大的技术支撑，陆金所开创了独特的金融科技发展模式，目前正立足上海与国内外中小金融机构分享科技红利，并通过“云输出”的方式，与全球金融生态密切互动。
赋能中小金融机构分享科技红利
从上海出发，陆金所积极参与并推动上海金融科技中心建设，融合金融+科技双要素，赋能中小金融机构。为改变国内金融机构依赖进口商业数据库，成本高且适配性、自主性受限的现状，陆金所率先实现自身数据库100%开源化改造，并逐步尝试通过标准化、智能化的数据库国产开源化产品，进行商业化输出，助力金融企业实现数据库自主可控。同时，陆金所还与金融壹账通合力构建“软件加流量”的整车商业模式，共同为中小金融机构搭建数字化财富管理平台，帮助中小银行解决科技能力弱、业务运营起量难等难题。
“云输出”撬动国际金融科技新格局
在赋能国际金融生态方面，陆金所采用“云输出”的创新模式，分别向民生银行（香港）与泰国开泰银行（Kasikorn Bank）进行技术与运营赋能。借由自主研发的“财富管理云”金融科技赋能平台，结合多年来在线财富管理科技与金融产品筛选能力的积累，陆金所为合作方提供用户管理、订单、产品、交易等一站式线上财富管理平台产品及解决方案，助力合作方提供更优质便利的金融服务。
陆金所经过十年的数字化长跑，已经收获从底层技术、科研人员及研发投入的“量变”到上市后科技平台收入、用户资产规模及商业价值长期看涨的“质变”；长期主义的坚守也将有助于陆金所利用长期目标的确定性，对抗短期外在市场环境的不确定性。
真正的高手，都是长期主义者，亚马逊就是明证之一。早在亚马逊1997年上市前夕，贝索斯就通过致股东信表达了坚守长期主义的决心：“一切都将围绕长期展开（It’s all about the long term）。”虽然和亚马逊相比，陆金所还年轻，但以用户服务为中心，降本增效提升数字化运营能力，赋能输出与全球金融生态和合共生的“长期主义”发展理念，早已根植于陆金所的基因深处。
冀光恒说，陆金所的目标，是成为真正的金融科技“长跑者”。
内容来源：陆金所
李湛 | 文
李湛是《哈佛商业评论》中文版特约撰稿
